Topic outline

  • General

  • C’est quoi la qualité ?

    Introduction : 

    La qualité est  une notion extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour chacun. Il s’agit d’une notion relative qui nécessite néanmoins d’être défini de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée.

    La qualité pour le client :

    1. 1.      La satisfaction du client :

    Exemple :

    • Qu’est-ce qui différencie la qualité d’un stylo à bille d’une marque de luxe coûtant 200DAde celle d’un stylo ordinaire valant 10 DA?
    • La qualité de service dans un restaurant quatre étoiles est-elle supérieure à celle d’un fast-food ?
    • Les programmes d’une chaîne de télévision culturelle sont-ils de meilleure qualité que ceux d’une chaîne de télévision grand public ?

    Un produit (service) de qualité n’est pas nécessairement un produit (service) «haut de gamme », présentant de « hautes performances », ayant un prix élevé… mais un produit (service) qui satisfait le client.

    2. Une qualité attendue/une qualité perçue :

    Ce qui importe pour le client, c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit ! Comme l’indique le schéma suivant, si le client perçoit un produit (service) comme égal ou supérieur à celui qu’il attend.

    • Les niveaux de qualité

      Les niveaux de qualité

      L'évolution de  la  qualité :

      L'évolution  du  concept  de  la  qualité  et  des  normes  de  systèmes  de  management qualité dans les pays industriels au siècle dernier peut se résumer comme :

      • Contrôle  qualité  (jusqu'aux  années  '80)  –  pratiques  qualité,  les  clients  sont  (ou semblent) satisfaits.
      • Assurance qualité (années ‘90) - le système est défini et suivi.
      • Management  de  la  qualité  (ISO  9000 :  2000)  –  le  système  est  maîtrisé  et  son efficacité s’améliore.

      Quatre périodes peuvent être distinguées dans le traitement de la qualité depuis le démarrage de la production en série :

       1 : L’inspection

       2 : Le contrôle statistique

       3 : L’assurance qualité

       4 : Le management total de la qualité.

      L’inspection :

      Définition –L’inspection consiste à vérifier, à la fin de la production, la conformité des produits à des spécifications établies, préalablement, lors de la conception. L’inspection s’apparente à du tri ; les bons produits sont mis sur le marché ; les autres sont rejetés ou réparés selon qu’ils s’éloignent plus ou moins des caractéristiques spécifiées.

      Le contrôle statistique :

      Le contexte économique –Avec le développement de la production de masse, l’inspection devient coûteuse et son maintien difficile car «d’une part, le nombre de pièces et de salariés à contrôler s’accroît et, d’autre part, l’organisation taylorienne du travail parcellise les tâches et, avec elles, les responsabilités».

      Contrôle statistique/contrôle systématique : Dès lors qu’il n’est pas possible de contrôler individuellement toutes les pièces d’une production, le prélèvement d’un échantillon de pièces prélevé au hasard devient indispensable.

      L’assurance qualité : C’est  un  deuxième  pas  vers la qualité.

      L’assurance  de  la  qualité permet  de  garantir  la   qualité du  produit  (ou  du  service) dès  la  conception,  jusqu’au service après-vente.

      Dans  cet  action,  la  qualité reste  axée  sur  le  produit  et non  sur  la  satisfaction  du client.

      Le Management de la Qualité : C’est  une  partie  de  la gestion  générale  de l’entreprise consacrée à la qualité.

      Le  management  de  la qualité  est  un  système  de pilotage  de  la   qualité  basé sur :

      • la planification.
      • l’organisation.
      • la direction,
      • le contrôle.

      La Qualité Totale :

      La  qualité  totale   est l’atteinte   de  l’excellence plutôt  de  se  contenter d’éviter  les  défaillance  du produit. , La  Qualité  est  Totale  si  le produit  ou  service  satisfait tous  les  besoins  de  tous les  utilisateurs  (satisfaction du client).

      • L’assurance qualité

        L’assurance qualité

        Introduction  : 

        Le client n’a pas toujours le temps ni les moyens de se faire sa propre opinion sur la qualité des produits fournis. Il n’est plus dans le cadre d’une collaboration avec un artisan que l’on connaît et en qui on a confiance. En particulier, dans le cas d’une production en série, il doit être assuré de la qualité constante des produits.

        Définition :vient en complément de la maîtrise de la qualité (base du système) pour donner confiance au client, lui garantir que la qualité qu’il est en droit d’attendre, sera effectivement celle qui lui sera fournie .

        pour l'entreprise est une fonction interne de rassurer la direction et les actionnaires sur la démarche qualité mise en place .
        L’assurance de la qualité aussi définie comme la probabilité d’obtenir des produits
        correspondant au niveau de qualité requis.
        Selon L'ISO "Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité".

        Manuel d’assurance de la qualité :
        Ce manuel, diffusable à l’extérieur de l’entreprise, énonce la politique qualité et décrit
        le système qualité. Pour des raisons de confidentialité il ne reprend qu’en partie le
        précédent. Destiné à rassurer le client, son impact publicitaire ne doit pas être négligeable
        Exemple de contenu du manuel d’assurance de la qualité :
        Il comporte au minimum :
        •le titre, le modèle choisi, la date, la codification avec l’indice de révision, la signature de l’émetteur, du vérificateur et une validation de la direction ;

        • une grille de diffusion si celle-ci est contrôlée (le photo-copiage peut être limité par
        l’utilisation d’un papier spécial avec un motif de fond en ton pastel) ;
        • un sommaire (il est plus facile de choisir une pagination par chapitre, par exemple :
        Système qualité : 4/7) ;
        • une présentation succincte de l’entreprise, son domaine d’activité, son historique,
        son implantation géographique, ses processus, ses moyens... Ce point est important
        car il a une incidence commerciale dans le manuel d’assurance qualité ;
        • l’engagement de la direction, suivi de la description de la politique qualité et de sa
        mise en œuvre ;
        • la description nominative des responsabilités en qualité ;
        • la présentation du système qualité retenu par l’entreprise. A ce niveau cette présentation peut être réduite à un résumé du niveau deux qui lui reprendra en détail chaque exigence documentaire. Cela permet au client de vérifier que chaque point est bien abordé         .
        Exemple de manuel assurance qualité de Groupe Meloche Inc
        http://www.melocheinc.com/download/manuel_fr.pdf

        • Le management qualité

          Le management qualité

          Introduction :

          Les systèmes de management permettent aux organismes de mettre en œuvre une démarche structurée dans leurs activités afin d’atteindre leurs objectifs.

           Roue de Deming :

          Que ce soit la norme ISO 9001 « Système de management de la qualité », la norme ISO 14001 « Système de  management  environnemental  »  ou  la  norme  OHSAS  18001  /  ISO  45001  «  Système  de  management  de  la  santé  et  de  la  sécurité  au  travail  »,  chacune  de  ces  normes est construite sur le modèle de la roue de Deming  « Plan Do Check Act »

          Figure :Roue de Deming (principe d'amélioration continue ).

          Planification « Plan » :

          La première étape d’un système de management est  la « planification ». Cette étape nécessite la réalisation  de plusieurs process.

          Mise en œuvre / Réalisation « Do » : La seconde étape d’un système de management est  la « mise en œuvre ». Une fois les objectifs et cibles fixés, le (ou les) programme(s) établi(s), vient le moment  de la mise en œuvre. Cette phase inclut les chapitres  Support  et  Réalisation  des  activités  opérationnelles  des trois référentiels.

          Amélioration continue « Act »

          La  dernière  étape  d’un  système  de  management  construit  sur  le  principe  du  PDCA  et  l’étape  « Act  ».  Pour  ce  chapitre  aussi,  les  exigences  sont  communes.

          PDCA de SMQ :

          • L'AMDEC

            Introduction  : L'Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC) est un outil de sûreté de fonctionnement (SdF) et de gestion de la qualité. AMDEC est la traduction de l'anglais FMECA (Failure Modes, Effects and Criticality Analysis, litt. « analyse des modes, des effets et de la criticité des défaillances »), désignation d'une méthode élaborée par l'armée américaine dans les années 1940.

            L’AMDEC est également un des outils de l’amélioration continue. Les
            exigences de la norme ISO 9001 (version 2000) portent sur la capacité à
            s’améliorer de manière continue (voir le chapitre consacré aux processus au
            sens de la norme ISO 9001 et aux applications de l’AMDEC dédiées à ces
            processus.

            Types d’AMDEC :

            Il existe plusieurs types d’AMDEC, parmi les plus importants, mentionnons:
            • L’AMDEC-organisation s’applique aux différents niveaux du processus d’affaires: du
            premier niveau qui englobe le système de gestion, le système d’information, le système
            production, le système personnel, le système marketing et le système finance, jusqu’ au dernier
            niveau comme l’organisation d’une tâche de travail
            .
            • L’AMDEC-produit ou l’AMDEC-projet est utilisée pour étudier en détail la phase de
            conception du produit ou d’un projet. Si le produit comprend plusieurs composants, on
            applique l’AMDEC-composants.
            • L’AMDEC-processus s’applique à des processus de fabrication. Elle est utilisée pour
            analyser et évaluer la criticité de toutes les défaillances potentielles d’un produit engendrées
            par son processus. Elle peut être aussi utilisée pour les postes de travail.
            .
            • L’AMDEC-moyen s’applique à des machines, des outils, des équipements et appareils de
            mesure, des logiciels et des systèmes de transport interne.
            • L’AMDEC-service s’applique pour vérifier que la valeur ajoutée réalisée dans le service
            corresponde aux attentes des clients et que le processus de réalisation de service n’engendre
            pas de défaillances.
            .
            • L’AMDEC-securité s’applique pour assurer la sécurité des opérateurs dans les procédés où il
            existe des risques pour ceux-ci.

            Définitions d’un mode de défaillance, d’une cause de défaillance et de l’effet de cette défaillance:

            Par défaillance on entend simplement qu’un produit, un composant ou un ensemble:
            • ne fonctionne pas;
            • ne fonctionne pas au moment prévu;
            • ne s’arrête pas au moment prévu;
            • fonctionne à un instant non désiré;
            • fonctionne, mais les performances requise ne sont pas obtenues.

            Le mode de défaillance est la façon dont un produit, un composant, un ensemble, un
            processus ou une organisation manifeste une défaillance ou s’écarte des spécifications. Voici
            quelques exemples pour illustrer cette définition:

            • déformation;
            • vibration;
            • coincement;
            • desserrage;
            • corrosion;
            • fuite;
            • perte de performance 
            • court-circuit;
            • flambage;
            • ne s’arrête pas;

            • ne démarre pas;
            • dépasse la limite supérieure tolérée, etc.

            Une cause de défaillance :est évidemment ce qui conduit à une défaillance. On définit et on
            décrit les causes de chaque mode de défaillance considérée comme possible pour pouvoir en
            estimer la probabilité, en déceler les effets secondaires et prévoir des actions correctives pour la
            corriger. Les effets d’une défaillance sont les effets locaux sur l’élément étudié du système et les
            effets de la défaillance sur l’utilisateur final du produit ou du service.

            Les aspects de la méthode :

            L’aspect qualitatif : de l’étude consiste à recenser les défaillances potentielles des fonctions
            du système étudié, de rechercher et d’identifier les causes des défaillances et d’en connaître les
            effets qui peuvent affecter les clients, les utilisateurs et l’environnement interne ou externe.

            L’aspect quantitatif consiste à estimer le risque associé à la défaillance potentielle. Le but de cette estimation est l’identification et la hiérarchisation des défaillances potentielles. Celles- ci sont alors mises en évidence en appliquant certains critères dont, entre autres, l’impact sur le client. La hiérarchisation des modes de défaillance par ordre décroissant, facilite la recherche et la prise d’actions prioritaires qui doivent diminuer l’impact sur les clients ou qui élimineraient complètement les causes des défauts potentiels.

             Les étapes de L'AMDEC :

            La méthode s’inscrit dans une démarche en huit étapes (figure ci dessous )

             La constitution d’un groupe de travail: 

            Il s’agit de constituer l’équipe multidisciplinaire qui aura à réaliser l’étude. Les personnes
            impliquées dans une étude AMDEC-processus, par exemple, représentent les services de recherche
            et développement, des achats, du marketing, de la maintenance, de la qualité, des méthodes et de la
            fabrication, de la sécurité industriel . La présence d’un animateur bien formé à des techniques spécifiques de la démarche et du travail en équipe est une condition de succès de l’application de la méthode.

             L’analyse fonctionnelle:

            Une défaillance est la disparition ou la dégradation d’une fonction. Donc pour trouver les défaillances potentielles il faut connaître les fonctions.
            Le but de l’analyse fonctionnelle est de déterminer d’une manière assez complète les fonctions principales d’un produit, les fonctions contraintes et les fonctions élémentaires

            Les fonctions principales sont les fonctions pour lesquelles le système a été conçu, donc pour satisfaire les besoins de l’utilisateur.
            • Les fonctions contraintes répondent aux interrelations avec le milieu extérieur.
            • Les fonctions élémentaires assurent les fonctions principales, ce sont les fonctions des différents composants élémentaires du système.
            Pour réaliser correctement l’analyse fonctionnelle il faut effectuer trois étapes principales :
            1- Définir le besoin à satisfaire. Le principe consiste à décrire le besoin et la façon dont il est
            satisfait et comment il risque de ne pas être satisfait.
            2- Définir les fonctions qui correspondent au besoin. Chaque fonction répond à la question à quoi
            sa sert? Le réponse doit comprendre un sujet et un verbe (ex: un rasoir rase, un couteau coupe). On peut alors déterminer la défaillance potentielle (le rasoir ne rase pas, le couteau ne coupe pas toujours).

            L’étude qualitative des défaillances:
            Celle-ci consiste à identifier toutes les défaillances possibles, à déterminer les modes de défaillance, à identifier les effets relatifs à chaque mode de défaillance, à analyser et à trouver les causes possibles et les causes les plus probables des défaillances potentielles. Pour réaliser cet objectif, on s’appuie sur l’analyse fonctionnelle. À partir des fonctions définies on cherche directement les défaillances potentielles .

            Ainsi l’analyse fonctionnelle aide à trouver en amont les causes et en aval les effets de chaque mode de défaillance.

            L’étude quantitative:

            s’agit d’une estimation de l’indice de criticité du trio cause-mode-effet de la défaillance potentielle étudiée selon certains critères. Plusieurs critères peuvent être utilisés pour déterminer cet indice. Souvent dans la pratique on considère qu’une défaillance est d’autant plus importante
            si:

            • ses conséquences sont graves;
            • elle se produit souvent;
            • elle se produit et on risque de ne pas la détecter.

            • La note G - gravité de l’effet - les conséquences sur le client/utilisateur
            • La note O - la probabilité d’occurrence - la fréquence d’apparition
            • La note D - la probabilité de non-détection - le risque de non-détection
            L’indice de criticité (C) s’obtient en multipliant ces trois notes précédentes soit celle de la gravité, de la probabilité d’occurrence et de la probabilité de non-détection :

            C = G x O x D

             La hiérarchisation : 

            La difficulté essentielle d’une étude qui veut anticiper les problèmes et rechercher les solutions préventives provient de la très grande variété des problèmes potentiels à envisager.

            D’où le besoin d’une hiérarchisation, qui permet de classer les modes de défaillances et d’organiser leur traitement par ordre d’importance.

            La hiérarchisation suivant l’échelle de criticité permet de décider des actions prioritaires.
            En effet, c’est une liste d’articles ou de processus critiques. Le classement est fait par ordre décroissant généralement en quatre catégories (C>100; 100>C>50; 50>C>20; 20>C).

            La recherche des actions préventives/correctives:

            Après le classement des différents modes de défaillances potentielles d’après les indices de criticité, le groupe désigne les responsables de la recherche des actions préventives ou correctives.
            Les outils tels que le diagramme causes-effet, l’analyse de Pareto, le brainstorming, le travail en
            équipe, doivent être appliqués pour une recherche efficace. En pratique, le groupe de travail
            s’attache à réduire l’indice de criticité par des actions qui visent:
            • la réduction de la probabilité d’occurrence (exemple: par la modification de la conception du produit ou du processus)
            • la réduction de la probabilité de non-détection (exemple: par la modification de la conception du processus ou par la modification du système de contrôle)
            • la réduction de la gravité de l’effet de défaillance (exemple: par la modification de la conception)

            Le suivi des actions prises et la réévaluation de criticité:
            C’est le moment de vérité pour la méthode. Un nouvel indice de criticité est calculé de la
            même façon que lors de la première évaluation, en prenant en compte les actions prises. Cette
            valeur du nouvel indice de criticité est parfois appelée risque résiduel .
            L’objectif de cette réévaluation est de déterminer l’impact et l’efficacité des actions prises. Le
            nouvel indice de criticité doit donc être inférieur au seuil de criticité. 

            La présentation des résultats:
            Pour pouvoir effectuer et appliquer l’AMDEC, les entreprises utilisent des tableaux conçus spécialement pour le système étudié et préparés en fonction des objectifs recherchés. Ces tableaux sont habituellement disposés en forme de colonnes et contiennent, en général, les
            informations nécessaires pour réaliser l’étude. 

            • références bibliographiques

              1- DURET, Daniel et PILLET, Maurice. Qualité en production: de l'ISO 9000 à Six Sigma. Editions Eyrolles, 2011.

              2-CANARD, Frédéric. Management de la qualité. Gualino-Lextenso éd., 2009.

              3- L’AMDEC "http://neumann.hec.ca/sites/cours/6-510-96/AMDEC.pdf"

              4- LANDY, Gérard. AMDEC: Guide pratique. Afnor, 2011.